Третий Всероссийский онлайн-форум Профессиональной уборки на собрал на своей площадке три десятка экспертов, которые провели два десятка сессий, посвященных хаускипингу, инженерии отеля, организации работы прачечных и автоматизации процессов. Shelter PMS представляет самые актуальные тезисы мероприятия и подборку мнений.
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
Внутри гостиничного бизнеса две базовые задачи - как сохранитель рентабельность и при этом оставаться интересными для потребителя? В условиях существенного роста расходов и ограниченных возможностей по увеличению отпускных тарифов это непросто. Фонд оплаты труда ежемесячно идет вверх, в некоторых регионах - уже кратно, снижать его нереально, отрасль по уровню заработной платы и без того - ниже рынка. Решение одно - повышать производительность труда. Как? Автоматизацией и образованием... [Алексей Волков, ГК “Мантера-Групп” ]
Все, с чем сталкиваются отели - текучка кадров, некачественная уборка, нестабильность сервиса и т.п. - выливается в недовольство гостей и убытки в для отелей [необходимость в аменити, повышении категории номера, извинения, скидки и т.п]. Решение проблем с уборкой начинается с картирования - оценки процесса со стороны с посекундной фиксацией проблемы [так точно - потому что и покупаем, и продаем время]. Лишние движения, простой, дублирование, пустые действия - потери. Решение - "Концепция 5С": сортировка, соблюдение порядка, соблюдение чистоты, стандартизация и совершенствование. Быстрая уборка = лучшая оборачиваемость номера... [Илья Вахитов, АНО "Мосстратегия"]
Хаускипинг - трудозатратный и уязвимый процесс с высокой степенью ручного труда и, в целом по отрасли, с отсутствием стандартизации. Отсняв на видео и оцифровав более 40 процессов уборки, мы минимизировали количество действий и наклонов горничной, что привело по разным операциям к экономии по времени от 15% до 25%, и волновому эффекту - снижение текучки [все стало понятно и наглядно] и больничных [уменьшился травматизм]. Плюс внедрили Green Housekeeping - осознанный подход к экологии, когда гости, проживающие в отеле более 2-х дней могут отказаться от обязательной ежедневной уборки в пользу уборки по требованию... [Наталья Исаева, Radisson Hotel Group Russia]
КАДРЫ
Нормирование нагрузки - предмет хронометража и учета. Почти везде нормы уборки [количество на смену] не соответствуют объекту [отличаются звездность, площадь, логистика, внутреннее оснащение мебелью и декором, стройматериалы - разные поверхности требуют разного подхода и времени, оснащенность хаускипера - сколько белья в тележке решает логистику склад-номер и т.п.]. Если нормы не выполнимы - горничные халтурят, а в отеле - высокая текучка [неадекватная тяжесть нормы накладывается на сниженную зарплату]. Если нормы занижены - отель переплачивает... [Ирина Рылеева, ГК "Сколково"]
Апарт-отель - это и номер, и кухня, и посуда, без стандартов - никуда. Начало всего - карта пошагового выполнения операций. Далее - создаем и размещаем визуальную step-by-step карту процесса прямо на рабочем месте либо рядом, это облегчает персоналу качественное выполнение уборки. Важно отличать естественную текучку от избыточной. Первое - переезды, пенсия, семья и т.п., второе - плохое управление, низкая зарплата и непонимание ее формирования, непонятные критерии определения качества работы, неясные планы, простои и т.п. Показатели обучаемости - отражают способности человека к целенаправленному освоению новых знаний, что важно при оценке перспектив сотрудника... [Ольга Сигида, RODINA Residences Vladivostok 5* / ГОСТ]
Наш подход - адаптация стандартов [все объекты с разной степенью оснащения, площадью, состояния] и понятная сдельная оплата труда за фактическое число номеров с доплатой за общие зоны. Смены и по 8, и по 11 часов [для тех, кто хочет заработать больше, оставаясь на вечерние заезды]. Портрет сотрудника [в региональных отелях] - милые дамы 50+ ... [Анна Косарева, Elements Hospitality]
Премиальный глэмпинг в заповедных краях нетронутой природы продается замечательно, однако, перед тем, как в это "никуда" доедет гость, мне нужно завезти туда персонал, который надо где-то набрать, холить и лелеять, потому что ему мало платят и много требуют. Его нужно не просто обучить, "освоив бюджет" собственника, а иметь систему реальной мотивации и мониторинга того, чему научили - и это задача уровня собственника... [Анастасия Крумина, VUKA Hospitality]
РАСХОДНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Почему только профессиональная химия, а не бытовая? Потому что более эффективный состав и экономичная концентрация, внятные и безопасные способы использования и сфера действия, наличие необходимой документации. На выходе - экономия времени на уборке, снижение затрат на моющие средства, меньше испорченных поверхностей [сантехника, мебель, стелка, полы - все это имеет разную реакцию на влагу, щелочи и механические воздействия]. Профхимия всегда идет в комплекте с обучением... [Виктор Власов, АО «ОПТИКОМ» / "Химпромлаб"]
От традиций надо переходить к инновациям - заменять в отеле метод "ведро-вода с ручным отжиманием мопов" на технологию SWEP PRO - с помощью чистых влажных насадок и салфеток. Нет воды - отсутствуют разводы на полу, сокращается потребление химии, ее наслоение на поверхностях отсутствует. Время уборки уменьшается кратно. На любом объекте можно посчитать доказанную финансовую эффективность перехода на новый метод - это выгодно... [Артем Спирин, Vileda Professional]
Своя прачечная при отеле - это сохранность текстиля, операционная мобильность, сокращение транспортных расходов, гибкость в графиках плюс возможность работы на внешний рынок. На малом номерном фонде - аутсорс, свыше 200 номеров расчетные цифры - 23 рубля за стирку на кг белья "у себя", 55 рублей - "на стороне". Основные риски аутсорса - пересорт, порча белья, логистика [привет, праздники и новый год!], некомпетентность персонала, потребительский терроризм... [Ольга Меркулова, AMAKS HOTELS & RESORTS]
АВТОМАТИЗАЦИЯ & ИИ
Автоматизацию хаускипинга и инженерной службы казино и отеля построили на двусторонней связке intradesk c телеграм-чатами - заявки можно создавать прямо в мессенджере, при необходимости "проваливаясь" непосредственно в систему и мониторя ход их выполнения. Сотрудников обеспечиваем рабочими смартфонами [но не забываем законодательство - закрепление номера за физлицом]. Роботизация уборки пока больше имиджевая история, однако, на наших 15К м2 казино и 10К м2 отеля мы уже на стадии заказа робота российского производства [прогнозная окупаемость - 4 года]. Но надо понимать - докстанция, обслуживание, СКУДЫ и барьерная среда [ступени, лифты, мрамор перемежающийся с ковровыми покрытиями] - пока серьезные препятствия... [Ольга Низовая, ИГОРНАЯ ЗОНА КРАСНАЯ ПОЛЯНА]
Роботы в отеле - не раньше, чем через 10 лет, и заменят они лишь частично клинеров, дворников, официантов. Почему? Нужно время и объем экономики отрасли, чтобы погрузить IT-разработчиков в процесс. Инфраструктура текущих отелей - СКУД, двери с порогами, лифты, требования МЧС и т.п. - не готова к роботизации. Мы тестировали робота-метлу, робота-поломойку и робота-румсервис. Да, есть вау эффект, однако, по эффективности уборки - ноль. Робот тыкается в детей, не исключены сбои, не все модели способны переходить от поверхности к поверхности. Отели часто не оснащены системой слива-залива воды, требуется спуск на техэтаж и на это нужен человек... А сегодня у некоторых нет даже СБИСа, чтобы подписать акты электронно... [Роман Тимофеев, ИМПАРА]
Адаптация инженерной службы отеля к эпохе ИИ это в первую очередь оцифровка здания и всех его систем - из чего состоит номер [от номерного значения каждого цвета элементов декора и типа краски до последнего уплотнителя в элементах сантехники], когда и что устанавливалось или проверялось [чтобы прогнозировать планово-производственные работы] - и повышение квалификации инженеров и техников, их подготовка к работе по интеграции этих данных в IT-процессы отеля. ИИ не работает с тем, что не видит в цифре... [Лев Перелыгин, эксперт-практик по Технической/Инженерной службе]
ХАУСКИПИНГ & ГОСТИ
Отель можно оценивать как по техническому фактору, так и по функциональному - набору компетенций и навыков персонала. Самая большая проблема сервисной составляющей в отеле, частью которой является хаускипинг - инициатива. Худо-бедно народ освоил процедуры и научился улыбаться, но инициатива, эмпатия и готовность сделать шаг к гостю и его потребностям - проблема... Средняя оценка качества уборки отелей в мире [по десятибальной системе] - 8.5, при этом внутри этой усредненной цифры есть аспекты которые реально страдают: если чистота номеров оценивается усредненно в 8.5, то услуги прачечной - уже в 7.2, а чистота мебели - в 6.9 баллов... [Антон Матвеев, Big Tree, Frontdesk.ru]
ДЛЯ СВЕДЕНИЯ: Shelter PMS располагает модулем управления горничными - как в версиях PRO и Cloud, так и посредством интерации с HotelKeeper, ведущим решением на рынке автоматизации гостиничного сервиса. Модуль горничных в Shelter PRO & Cloud позволяет наблюдать состояние номера и автоматически формировать списки на уборку, горничные через смартфон могут видеть номера, требующие уборки и проставляют статус номера без обращения в СПиР. Результаты уборки за любой период доступны в отчёте. Получить консультацию по тому, как оптимизировать работу службы хаускипинга и инженерно-технического отдела можно, запросив демонстрацию по ссылке.
Команда Shelter PMS благодарит Татьяну Кибиреву, коллектив RealSkills, партнеров и участников за организацию и проведение форума. Все записи, материалы и презентации можно заказать по ссылке.
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
Внутри гостиничного бизнеса две базовые задачи - как сохранитель рентабельность и при этом оставаться интересными для потребителя? В условиях существенного роста расходов и ограниченных возможностей по увеличению отпускных тарифов это непросто. Фонд оплаты труда ежемесячно идет вверх, в некоторых регионах - уже кратно, снижать его нереально, отрасль по уровню заработной платы и без того - ниже рынка. Решение одно - повышать производительность труда. Как? Автоматизацией и образованием... [Алексей Волков, ГК “Мантера-Групп” ]
Все, с чем сталкиваются отели - текучка кадров, некачественная уборка, нестабильность сервиса и т.п. - выливается в недовольство гостей и убытки в для отелей [необходимость в аменити, повышении категории номера, извинения, скидки и т.п]. Решение проблем с уборкой начинается с картирования - оценки процесса со стороны с посекундной фиксацией проблемы [так точно - потому что и покупаем, и продаем время]. Лишние движения, простой, дублирование, пустые действия - потери. Решение - "Концепция 5С": сортировка, соблюдение порядка, соблюдение чистоты, стандартизация и совершенствование. Быстрая уборка = лучшая оборачиваемость номера... [Илья Вахитов, АНО "Мосстратегия"]
Хаускипинг - трудозатратный и уязвимый процесс с высокой степенью ручного труда и, в целом по отрасли, с отсутствием стандартизации. Отсняв на видео и оцифровав более 40 процессов уборки, мы минимизировали количество действий и наклонов горничной, что привело по разным операциям к экономии по времени от 15% до 25%, и волновому эффекту - снижение текучки [все стало понятно и наглядно] и больничных [уменьшился травматизм]. Плюс внедрили Green Housekeeping - осознанный подход к экологии, когда гости, проживающие в отеле более 2-х дней могут отказаться от обязательной ежедневной уборки в пользу уборки по требованию... [Наталья Исаева, Radisson Hotel Group Russia]
КАДРЫ
Нормирование нагрузки - предмет хронометража и учета. Почти везде нормы уборки [количество на смену] не соответствуют объекту [отличаются звездность, площадь, логистика, внутреннее оснащение мебелью и декором, стройматериалы - разные поверхности требуют разного подхода и времени, оснащенность хаускипера - сколько белья в тележке решает логистику склад-номер и т.п.]. Если нормы не выполнимы - горничные халтурят, а в отеле - высокая текучка [неадекватная тяжесть нормы накладывается на сниженную зарплату]. Если нормы занижены - отель переплачивает... [Ирина Рылеева, ГК "Сколково"]
Апарт-отель - это и номер, и кухня, и посуда, без стандартов - никуда. Начало всего - карта пошагового выполнения операций. Далее - создаем и размещаем визуальную step-by-step карту процесса прямо на рабочем месте либо рядом, это облегчает персоналу качественное выполнение уборки. Важно отличать естественную текучку от избыточной. Первое - переезды, пенсия, семья и т.п., второе - плохое управление, низкая зарплата и непонимание ее формирования, непонятные критерии определения качества работы, неясные планы, простои и т.п. Показатели обучаемости - отражают способности человека к целенаправленному освоению новых знаний, что важно при оценке перспектив сотрудника... [Ольга Сигида, RODINA Residences Vladivostok 5* / ГОСТ]
Наш подход - адаптация стандартов [все объекты с разной степенью оснащения, площадью, состояния] и понятная сдельная оплата труда за фактическое число номеров с доплатой за общие зоны. Смены и по 8, и по 11 часов [для тех, кто хочет заработать больше, оставаясь на вечерние заезды]. Портрет сотрудника [в региональных отелях] - милые дамы 50+ ... [Анна Косарева, Elements Hospitality]
Премиальный глэмпинг в заповедных краях нетронутой природы продается замечательно, однако, перед тем, как в это "никуда" доедет гость, мне нужно завезти туда персонал, который надо где-то набрать, холить и лелеять, потому что ему мало платят и много требуют. Его нужно не просто обучить, "освоив бюджет" собственника, а иметь систему реальной мотивации и мониторинга того, чему научили - и это задача уровня собственника... [Анастасия Крумина, VUKA Hospitality]
РАСХОДНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Почему только профессиональная химия, а не бытовая? Потому что более эффективный состав и экономичная концентрация, внятные и безопасные способы использования и сфера действия, наличие необходимой документации. На выходе - экономия времени на уборке, снижение затрат на моющие средства, меньше испорченных поверхностей [сантехника, мебель, стелка, полы - все это имеет разную реакцию на влагу, щелочи и механические воздействия]. Профхимия всегда идет в комплекте с обучением... [Виктор Власов, АО «ОПТИКОМ» / "Химпромлаб"]
От традиций надо переходить к инновациям - заменять в отеле метод "ведро-вода с ручным отжиманием мопов" на технологию SWEP PRO - с помощью чистых влажных насадок и салфеток. Нет воды - отсутствуют разводы на полу, сокращается потребление химии, ее наслоение на поверхностях отсутствует. Время уборки уменьшается кратно. На любом объекте можно посчитать доказанную финансовую эффективность перехода на новый метод - это выгодно... [Артем Спирин, Vileda Professional]
Своя прачечная при отеле - это сохранность текстиля, операционная мобильность, сокращение транспортных расходов, гибкость в графиках плюс возможность работы на внешний рынок. На малом номерном фонде - аутсорс, свыше 200 номеров расчетные цифры - 23 рубля за стирку на кг белья "у себя", 55 рублей - "на стороне". Основные риски аутсорса - пересорт, порча белья, логистика [привет, праздники и новый год!], некомпетентность персонала, потребительский терроризм... [Ольга Меркулова, AMAKS HOTELS & RESORTS]
АВТОМАТИЗАЦИЯ & ИИ
Автоматизацию хаускипинга и инженерной службы казино и отеля построили на двусторонней связке intradesk c телеграм-чатами - заявки можно создавать прямо в мессенджере, при необходимости "проваливаясь" непосредственно в систему и мониторя ход их выполнения. Сотрудников обеспечиваем рабочими смартфонами [но не забываем законодательство - закрепление номера за физлицом]. Роботизация уборки пока больше имиджевая история, однако, на наших 15К м2 казино и 10К м2 отеля мы уже на стадии заказа робота российского производства [прогнозная окупаемость - 4 года]. Но надо понимать - докстанция, обслуживание, СКУДЫ и барьерная среда [ступени, лифты, мрамор перемежающийся с ковровыми покрытиями] - пока серьезные препятствия... [Ольга Низовая, ИГОРНАЯ ЗОНА КРАСНАЯ ПОЛЯНА]
Роботы в отеле - не раньше, чем через 10 лет, и заменят они лишь частично клинеров, дворников, официантов. Почему? Нужно время и объем экономики отрасли, чтобы погрузить IT-разработчиков в процесс. Инфраструктура текущих отелей - СКУД, двери с порогами, лифты, требования МЧС и т.п. - не готова к роботизации. Мы тестировали робота-метлу, робота-поломойку и робота-румсервис. Да, есть вау эффект, однако, по эффективности уборки - ноль. Робот тыкается в детей, не исключены сбои, не все модели способны переходить от поверхности к поверхности. Отели часто не оснащены системой слива-залива воды, требуется спуск на техэтаж и на это нужен человек... А сегодня у некоторых нет даже СБИСа, чтобы подписать акты электронно... [Роман Тимофеев, ИМПАРА]
Адаптация инженерной службы отеля к эпохе ИИ это в первую очередь оцифровка здания и всех его систем - из чего состоит номер [от номерного значения каждого цвета элементов декора и типа краски до последнего уплотнителя в элементах сантехники], когда и что устанавливалось или проверялось [чтобы прогнозировать планово-производственные работы] - и повышение квалификации инженеров и техников, их подготовка к работе по интеграции этих данных в IT-процессы отеля. ИИ не работает с тем, что не видит в цифре... [Лев Перелыгин, эксперт-практик по Технической/Инженерной службе]
ХАУСКИПИНГ & ГОСТИ
Отель можно оценивать как по техническому фактору, так и по функциональному - набору компетенций и навыков персонала. Самая большая проблема сервисной составляющей в отеле, частью которой является хаускипинг - инициатива. Худо-бедно народ освоил процедуры и научился улыбаться, но инициатива, эмпатия и готовность сделать шаг к гостю и его потребностям - проблема... Средняя оценка качества уборки отелей в мире [по десятибальной системе] - 8.5, при этом внутри этой усредненной цифры есть аспекты которые реально страдают: если чистота номеров оценивается усредненно в 8.5, то услуги прачечной - уже в 7.2, а чистота мебели - в 6.9 баллов... [Антон Матвеев, Big Tree, Frontdesk.ru]
ДЛЯ СВЕДЕНИЯ: Shelter PMS располагает модулем управления горничными - как в версиях PRO и Cloud, так и посредством интерации с HotelKeeper, ведущим решением на рынке автоматизации гостиничного сервиса. Модуль горничных в Shelter PRO & Cloud позволяет наблюдать состояние номера и автоматически формировать списки на уборку, горничные через смартфон могут видеть номера, требующие уборки и проставляют статус номера без обращения в СПиР. Результаты уборки за любой период доступны в отчёте. Получить консультацию по тому, как оптимизировать работу службы хаускипинга и инженерно-технического отдела можно, запросив демонстрацию по ссылке.
Команда Shelter PMS благодарит Татьяну Кибиреву, коллектив RealSkills, партнеров и участников за организацию и проведение форума. Все записи, материалы и презентации можно заказать по ссылке.
