Интеграция Mango Office ↔ Jira — Пользовательская инструкция

Уровень доступа: Пользовательский Продукт: Jira Service Management + Mango Office Версия: 1.0 Статус: Stable Дата обновления: 28 мая 2026

Описание модуля
Для чего используется
Подготовка: настройка внутреннего номера в профиле
Входящий звонок: всплывающее окно
Создание заявки из звонка
Звонки в группу: кто принял первым
Пропущенный звонок
Исходящий звонок: позвонить клиенту из Jira
Прослушивание записей разговоров
Кто может слушать чьи записи
Частые вопросы

Описание модуля

Модуль интеграции Jira ↔ Mango Office связывает корпоративную телефонию Mango с системой обработки заявок Jira Service Management. Сотрудник принимает звонки клиентов и работает с заявками в одном окне браузера, не переключаясь между телефоном и Jira.

Для чего используется

Модуль используется для:

Приёма входящих звонков — на экране показывается кто звонит (имя контакта, название отеля), даже если звонок только начался и трубку ещё никто не поднял
Создания заявок одним кликом — заявка в проекте CLIENTS создаётся прямо из всплывающего окна с уже заполненными полями (Клиент, Контакт, Автор)
Исходящих звонков — позвонить клиенту прямо из задачи или из карточки контакта в схеме объектов «Клиентская база», без необходимости набирать номер вручную
Прослушивания записей разговоров — прямо в задаче или в карточке клиента, без перехода в личный кабинет Mango Office
Истории звонков — все звонки автоматически фиксируются в схеме объектов «Клиентская база» как объекты Mango Call Log с метаданными и привязкой к заявке

Подготовка: настройка внутреннего номера в профиле

Перед первым использованием каждый сотрудник должен один раз привязать свою учётную запись Jira к своему внутреннему номеру (extension) в Mango Office. Без этого:

Виджет всплывающего окна не будет работать (модуль не знает, кому показывать всплывашку при звонке)
Кнопка «Позвонить» в задачах будет давать ошибку

Как настроить

Откройте свой профиль: правый верхний угол → аватар → «Профиль» (или просто откройте /secure/ViewProfile.jspa).
В блоке «Подробно» найдите строку «Внутренний номер» — она расположена среди других строк профиля (Имя пользователя, Полное имя, Почта и т.д.).
Если поле пустое — нажмите иконку ✏️ справа от пустого значения.
Введите свой внутренний номер (3 цифры, например 176).
Нажмите «Сохранить» или клавишу Enter.
- Если номер уже занят другим сотрудником — появится сообщение «Этот номер уже используется: Иванов И.И.». Уточните свой extension у руководителя или администратора.
- Если всё в порядке — номер сохранится, виджет начнёт работать в течение нескольких секунд.
Можно отредактировать номер позже тем же способом — иконка ✏️ доступна всегда.

Входящий звонок: всплывающее окно

Когда клиент звонит на ваш внутренний номер (напрямую или в группу куда вы входите), в правом нижнем углу Jira появляется всплывающее окно. Окно показывается на любой странице Jira, где бы вы ни находились — в задаче, в очереди, в схеме объектов «Клиентская база», в админке.

Что в окне

В зависимости от того, что найдено по номеру в схеме объектов «Клиентская база», окно показывает разное:

Контакт найден, отель найден — самый частый случай. Окно показывает:

📞 Номер телефона (+7 (903) 666-69-20)
🏨 Название отеля
👤 Имя контакта

Контакт работает с несколькими отелями — например, представитель агентства, обслуживающий 3 отеля. Окно показывает контакт + список отелей с радиокнопками:

👤 Имя контакта
ℹ Контакт числится в нескольких отелях (выберите нужный для создания заявки)
⚪ Отель 1
⚪ Отель 2
⚪ Отель 3

Перед тем как создавать заявку — выберите нужный отель в списке.

Только отель найден, контакта нет — звонок со стационарного номера отеля (например, с ресепшен), но конкретный человек не привязан:

🏨 Название отеля
ℹ Звонок со стационарного номера отеля

Никто не найден — номер новый, его нет в схеме объектов «Клиентская база»:

⚠ Клиент не найден

Предыдущий звонок

Если этот клиент уже звонил раньше — внизу окна показывается короткая справка о последнем звонке: кто принимал, когда, сколько длился.

Это помогает сотруднику понять контекст до того как поднять трубку.

Если звонок принимает группа сотрудников

Если звонок поступает в группу — всплывающее окно появляется у всех членов группы одновременно. У того, кто не первым успел поднять трубку, окно автоматически свернётся с сообщением «✅ Поднял: Иванов И.И.» и исчезнет через несколько секунд.

Закрытие окна

Крестик × в правом верхнем углу окна — закрыть вручную.
Автоматически — окно само закрывается через 60 секунд если не было действий.

Создание заявки из звонка

Самое частое действие после поднятия трубки — зарегистрировать обращение клиента как заявку в Jira. Модуль делает это в один клик.

Если клиент и контакт найдены

В окне внизу две кнопки:

«Создать заявку» — основная кнопка
«Открыть клиента» — открывает карточку клиента в схеме объектов «Клиентская база» в новой вкладке

Нажмите «Создать заявку». Откроется форма создания заявки в проекте CLIENTS с уже заполненными полями:

Клиент — отель из всплывашки
Контакт — контакт из всплывашки
Автор (Reporter) — JSM Customer, привязанный к контакту через атрибут «Учётная запись». Важно: Автору в этом поле будут поступать уведомления по задаче. Менять автора только в том случае, если уведомления нужно отправлять другому человеку.
Description — «Заявка принята с номера +7 (...)»
Тип запроса — «Входящий звонок»
Тип задачи — «Консультация»

Дополните описание, выберите нужный статус/исполнителя и сохраните задачу. Связь с записью звонка установится автоматически — позже эту заявку можно будет найти в Mango Call Log по атрибуту «Задача». Важно: Когда вы нажимаете на кнопку «Создать заявку», система уже создает задачу, подставляя в неё все нужные данные. И открывает созданную задачу в окне для того чтобы вы её отредактировали. Если вы закроете окно редактирования, то созданная задача никуда не денется и её необходимо закрыть.

Если клиент/контакт не найдены

Внизу окна — другие кнопки:

«Создать заявку» — откроется форма CLIENTS без предзаполнения, только с описанием «Заявка принята с номера +7 (...)»
«Создать клиента» — откроется страница создания нового объекта Клиент в схеме объектов «Клиентская база» в новой вкладке, чтобы зарегистрировать нового клиента в базе

Заявка не закрывает всплывашку

Окно не закрывается после нажатия «Создать заявку» — оператор может ещё переключить контакт между отелями или открыть карточку клиента, продолжая разговаривать с клиентом.

Звонки в группу: кто принял первым

Многоканальные группы (например, «Отдел поддержки», «Отдел бронирования») получают звонки одновременно у нескольких сотрудников.

Сценарий:

Клиент звонит на групповой номер.
У всех членов группы появляется всплывающее окно с пометкой «📥 [Название группы]».
Один из сотрудников поднимает трубку.
У остальных окно превращается в «✅ Поднял: Имя» и через несколько секунд исчезает.

Сотрудник, поднявший трубку, продолжает работать с открытым окном — может создать заявку, открыть клиента и т.д.

Пропущенный звонок

Если на звонок никто не ответил в течение времени, заданного в Mango Office — окно у всех сотрудников группы превращается в «⚠ Пропущенный звонок» с информацией кто звонил.

Окно остаётся видимым 30 секунд — чтобы сотрудник заметил и при необходимости перезвонил.

Исходящий звонок: позвонить клиенту из Jira

Можно позвонить клиенту прямо из Jira тремя способами.

Способ 1. Из карточки заявки (CLIENTS)

В правой панели открытой задачи проекта CLIENTS есть блок с кнопками «📞 Позвонить» — рядом с привязанными к задаче контактами.

Способ 2. Из карточки Контакта в схеме объектов «Клиентская база»

Откройте карточку любого Контакта в схеме объектов «Клиентская база». Рядом с полем «Телефон» появится синяя кнопка «📞 Позвонить».

Способ 3. Из карточки Клиента в схеме объектов «Клиентская база»

Аналогично — в карточке Клиента кнопка появляется рядом с полем «Телефон объекта».

Что происходит после клика

Открывается окно подтверждения «Позвонить Клиенту? — Название отеля — +7 (...) — Отмена / Позвонить».
После нажатия «Позвонить» Mango Office сначала звонит вам на ваш внутренний телефон.
Поднимите трубку на своём телефоне.
Mango автоматически соединяет вас с клиентом.
В Jira появляется уведомление «📞 Звоним Клиенту. Поднимите трубку на вашем телефоне».

Если не настроен внутренний номер

Появится сообщение «Свяжите свою учётную запись с внутренним номером Mango» со ссылкой на профиль. Настройте extension (см. раздел «Подготовка») и попробуйте снова.

Прослушивание записей разговоров

Все разговоры записываются автоматически. Прослушать запись можно тремя способами.

В задаче CLIENTS

В правой панели открытой задачи блок «📞 Записи звонков» — список всех звонков, связанных с этой задачей. Для каждой записи виден встроенный плеер, длительность, дата, направление (Входящий/Исходящий), оператор.

Нажмите ▶ Play на плеере — запись воспроизводится прямо в задаче.

В карточке Контакта или Клиента в схеме объектов «Клиентская база»

Откройте карточку и найдите справа блок «📞 Записи звонков (N)» в разделе «Входящие ссылки» (рядом с нативным «Журнал звонков»).

При клике откроется модальное окно со списком всех записей по этому контакту/клиенту за последние 90 дней:

Дата и время каждого звонка
Длительность
Направление (Входящий / Исходящий) со стрелкой
С какого номера, на какой номер, добавочный
Оператор
Состояние (Завершён / Пропущен / Отменён)
Встроенный плеер
Ссылка на связанную заявку (если есть)

Сортировка — новые сверху.

Сколько хранятся записи

Записи разговоров хранятся 90 дней после звонка. Через 90 дней запись и сам объект Mango Call Log удаляются автоматически — это сделано чтобы база не разрасталась бесконечно.

Кто может слушать чьи записи

Доступ к прослушиванию записей разграничен — не все сотрудники могут слушать всех. Логика следующая:

Кто слушает	Чьи записи доступны
Сам сотрудник	Свои собственные записи (где он был участником разговора)
Член группы «mango-administrators»	Записи всех сотрудников (глобальный аудит)
Член группы «mango-manager»	Записи сотрудников из группы «Менеджеры»
Член группы «mango-education»	Записи сотрудников из группы «Отдел обучения»

Если у вас нет прав на запись — в плеере вместо аудио появится сообщение «🔒 Нет прав на прослушивание».

Записи пропущенных звонков (где никто не поднял трубку) доступны только администраторам — у них нет оператора, поэтому правило «слушаю только свои» к ним неприменимо.

Частые вопросы

Q: Виджет не появляется при звонке. Что делать?

Проверьте по шагам:

Настроен ли внутренний номер? Откройте свой профиль, найдите строку «Внутренний номер». Если пусто — настройте (см. раздел «Подготовка»).
На той ли странице Jira? Виджет не показывается на страницах входа/выхода, в админке Jira и в конструкторе workflow. На обычных страницах работы должен работать.
Откройте F12 → Console в браузере. Должна быть строка [mango] widget loaded v=2026-05-25-XX, user=ваш_логин. Если её нет — обновите страницу Ctrl+Shift+R.
Если ничего не помогло — обратитесь к администратору Jira.

Q: Кнопка «📞 Позвонить» в карточке Контакта не появилась

Кнопка появляется только если у Контакта/Клиента заполнен телефон. Проверьте:

Атрибут «Телефон» (для Контакта) или «Телефон объекта» (для Клиента) не пуст.
Атрибут «Phone normalized» заполнен (он создаётся автоматически в течение нескольких секунд после ввода телефона).

Если телефон есть, а кнопки нет — обновите страницу карточки Ctrl+Shift+R. Если не помогает — обратитесь к администратору.

Q: Звонок инициировался, но мой телефон не звонит

Проверьте что ваш внутренний номер в Jira-профиле совпадает с тем что у вас в Mango Office. Часто бывает что в Jira указан старый extension после переезда сотрудника.
Если вы используете софтфон (приложение Mango на компьютере или телефоне) — проверьте что софтфон запущен и подключён.

Q: Я случайно закрыл всплывашку и пропустил звонок. Где её посмотреть?

Сам звонок никуда не пропал — он сохранится в схеме объектов «Манго телефония» как объект Mango Call Log. Открыть его можно:

Через стандартный поиск в схеме объектов «Клиентская база»: левое меню → схема объектов «Клиентская база» → Журнал звонков → выберите тип Mango Call Log → фильтр по дате/номеру.
Из карточки клиента/контакта если он известен — раздел «📞 Записи звонков» в правой колонке.

Q: Я слышу что записи нет (тишина или пустой плеер)

Запись может быть недоступна по нескольким причинам:

Звонок был пропущен (никто не поднял трубку) — записи нет, потому что разговора не было.
Звонок до 20 мая 2026 — запись на сервере Mango тогда ещё не сохранялась автоматически.
Старше 90 дней — запись удалена по политике хранения.
Технический сбой при загрузке — обратитесь к администратору, может быть проблема на стороне Mango.

Q: У меня светлая тема Jira, а виджет был тёмный

Это исправлено в обновлении от 25 мая 2026. Если виджет всё ещё выглядит не в той теме — обновите страницу Ctrl+Shift+R. Если не помогло — обратитесь к администратору Jira (возможно у пользователя нестандартная тема которая не определяется автоматически).

Q: Я пытаюсь позвонить новому клиенту, но кнопки в карточке нет

Карточка нового клиента/контакта должна сначала пройти нормализацию телефона — это автоматический процесс, который запускается при создании/изменении карточки. Обычно занимает 1-2 секунды. Если кнопка не появилась через 10 секунд — обновите страницу Ctrl+Shift+R. Если не помогает — атрибут «Phone normalized» не заполнился (например, телефон в нестандартном формате) — обратитесь к администратору.