Алексей Лебедев / Shelter PMS: Главное для отельера в 2022-м году - осознать изменение экономики отеля.
О том, что в 2021-м году более всего повлияло на гостиничную индустрию, что ждет отельеров и отрасль в 2022-м - экономически и технологически, как и с чем во время перемен рынка входит Shelter - поделился Алекcей Лебедев, генеральный директор Shelter PMS.
Вопрос: Год 2021-й - под каким хештэгом прожили его отечественные отельеры, чем он был ознаменован для отельной индустрии, какие явления можно отметить, как наиболее повлиявшие на отрасль?
Алексей Лебедев / Shelter PMS: Прошлый год все гостиничное сообщество начинало с определенной надежды на то, что пандемийный фактор наконец-то будет преодолен. Строились осторожные планы, исходя их этого, верстались бюджеты. Однако, чуда не случилось, и вся туристическая отрасль, а соответственно, и гостиничный сектор прожили 2021-й год с хештэгом #covid, увы. Режим выживания стал будничным, а финансовые показатели хоть и отскочили от "точки дна", но существенной динамикой (за исключением по загородным и курортным отелям) не радовали. Работая с совершенно разными сегментами отелей усреднено, мы именно так видим срез настроений наших партнеров. Да, определенные волны оживления по отрасли прокатывались, но в целом, ситуация как с туристическим и деловым трафиком, так и с MICE-сегментом пока и близко не вернулась к до-пандемийным временам - в части прибыли точно. Собственно,
Пандемия осталась основным фактором влияния на все процессы в гостиничной сфере в 2021-м году.
Отток линейного персонала и последующий жесточайший кадровый голод, повышенные расходы на меры безопасности (санитайзеры, рециркуляторы, дезинфекция), возросшая конкуренция за сократившийся объем гостей - все это естественные последствия распространения заболевания и актиковидных мероприятий по его предотвращению. Но, главное, если не говорить о каких-то редких исключениях, -
Маржинальность гостиничного бизнеса в 2021-м году не выросла, цены остались прежними, а нагрузка на бюджет отелей существенно увеличилась в сравнении с до-пандемийными временами.
Остановки и перебои в логистике обернулись ростом цен на товары, продукты и расходники. Фонд оплаты труда вырос из-за оттока мигрантов и необходимости платить выше рынка по причине конкуренции с другими отраслями (ритейл и доставка). При этом совокупный финансовый объем денег в гостиничном секторе сильно сократился, а конкуренция за него ужесточилась. Таковы реалии сегодняшнего рынка.
Вопрос: Насколько пандемия повлияла на отечественный гостиничный хайтек и в чем именно (если повлияла)?
Алексей Лебедев / Shelter PMS: Действительно, ряд отраслей под давлением пандемийных ограничений на рынки совершили серьезный прорыв за последние полтора-два года в части информационных технологий, прежде всего это касается e-commerce и всего, что связано с онлайн и бесконтактным обслуживанием. Однако,
Системы самостоятельной регистрации и бесконтактного заселения - self check-in - в 2021-м году в России не смогли "выстрелить" в силу ряда барьеров.
В рамках партнерского с Shelter сервиса ConnectOne были реализованы несколько пилотных проектов киосков саморегистрации, но это единичные внедрения, массовой историей self check-in в стране пока не стал. При этом, говоря о hi-tech в отелях,
Надо признать, что "выстрелили" QR-коды - причем, массово - пример того, как явление "приживается" по указанию "сверху". Населению вынужденно пришлось познакомиться с QR-кодами как со средством контроля доступа (подтверждение вакцинации), и уже далее такие коды распространились на различные доп.сервисы в отеле, акции и т.п.
Сегодня QR-коды - норма для любого качественного отеля, распространенный инструмент коммуникации: достаточно навести камеру и гостя "перебросит" на меню рум-сервиса, расписание СПА-процедур и другие услуги.
Кстати, поддержка QR-кодов полностью реализована в рамках экосистемы Shelter PMS, информация о любых действиях гостя попадает прямо в систему, "оседая" в гостевом профиле. Это особенно удобно использовать в связке с рум-сервисом - заказы оформляются автоматически, уведомления приходят всем задействованым в цепочке услуги сотрудникам в любых вариантах - email, sms, push notification на мобильных и т.д.
Вопрос: Каким выдался 2021-й год для Shelter PMS? Как выглядит хронология перемен, основные достижения и события?
Алексей Лебедев / Shelter PMS: За минувший год мы выпустили семь серьезных апдейтов нашего продукта Shelter PMS, в которых реализовали более тысячи различных изменений и дополнений. Поэтому,
Важное достижение Shelter в 2021-м году - практически полное погашение технологического долга.
Что такое технологический долг? Это совокупность разных "недоделок", неразвитых или не полностью раскрытых функций, "багов", обещанных интеграций, оптимизаций и т.п. Такое присутствует в любом IT-продукте любого разработчика, вопрос только в том, как и насколько качественно это контролируется. Для меня лично этот пункт был одним из приоритетов с момента моего назначения на позицию руководителя проекта.
Закрытие этого долга позволило нам сосредоточиться на новом функционале и повышении производительности уже самой платформы - как сердца всех бизнес-процессов в отеле. Соответственно,
В 2021-м году Shelter PMS существенно расширил интеграционный потенциал - это и "связки" со SberDevices и Bnovo, и глубокая интеграция с Travelline, и коннект с Hotellab, Revinate и другими сервисами.
Теперь наш продукт умеет работать с очень широким спектром сторонних приложений, позволяя отельеру наращивать свой функционал практически неограниченно. Кроме того,
Техническая поддержка Shelter PMS в 2021-м году выведена в отдельный департамент и теперь оказывается в режиме 7х24 - и в отношении партнеров-дилеров, и отелям, обслуживаемым нами напрямую.
Безусловно, в 2021-м году произошло и
Знаковое для компании и наших партнеров событие - слияние Shelter с Frontdesk24, облачной PMS.
Теперь пользователи Shelter PMS могут расширить свой функционал менеджером каналов, модулем бронирования с приемом оплаты картами на сайте отеля или переходом на полностью облачное решение Shelter Clouds. И в части "облаков" инновационно прежде всего то, что в отличие от многих облачных PMS, наше решение предназначено для полноценной работы как малых, так и больших отелей - с номерным фондом от 100 номеров и выше - не только в режиме классической для "мини" шахматки, но и в стандартном формате "коробочных" PMS - только в "облаке".
Слияние и выход на облачный сегмент для "Шелтер" не столько вопрос каких-то рыночных амбиций, сколько естественный шаг в рамках обслуживания своих клиентов. Мы понимаем, что так или иначе, миграция в "облака" - процесс неизбежный, если и не прямо сегодня, то с наступлением эпохи "интернета вещей" - уж точно. И чтобы для отелей, работающих сейчас под управлением Shelter PMS этот переход был безболезненным, в знакомой среде, готовить почву надо заранее.
Также стоит отметить, что за минувший год мы пополнили наше портфолио 94 новыми отелями - там, где прошли инсталляции Shelter PMS. При этом для нас важен не столько вертикальный количественный рост, сколько горизонтальное расширение применимости нашего ПО. Разнообразие клиентских решений на базе Shelter PMS - то, что мы открыли для себя именно в 2021-м году. Да, в компании и раньше были IT-суб-продукты по работе с фитнес-центрами, фуд-сектором, иными территориями и пространствами, но в минувшем году мы научились объединять все это под эгидой Shelter в одно решение.
Как пример - автоматизация вахтового городка в Тенгизе, который обслуживает работу нефтегазового месторождения в Атырауской области (Казахстан). Тысячи сотрудников совершенно разных юрисдикций, уровней доступа, условий заселения и фуд-пакетов - и именно на базе Shelter PMS реализовано прозрачное движение их цифровых профилей - контроль доступа на территорию, видимость проживания и учет питания. Бесшовная связка "КПП - бытовки - общепит" - теперь Shelter PMS умеет и такое, причем с тысячами проживающих в совершенно разноформатных юнитах.
Вопрос: 2022-й год и краткосрочное будущее гостиничных IT-технологий - что ждет рынок, над чем думают разработчики отельного ПО в мире, какие тренды начинают доминировать?
Алексей Лебедев / Shelter PMS: Безусловно,
Российский рынок ждут "облака" - это и приход в облачный сегмент классических гостиничных IT-продуктов, и расширение спектра различных онлайн-инструментов, которые обогащают функционал отельеров.
Соответственно, наш IT-сектор ждет взрывной рост сервисов, которые будут интегрироваться с облачными PMS-платформами, которые в свою очередь станут похожи на маркет-плейс функций с единым центром управления. В той или иной мере это уже можно наблюдать у отдельных компаний - и Travelline с Bnovo, и Oracle Hospitality, и Shelter Clouds уже идут по этому пути, просто сейчас собственных модулей-сервисов у каждого из них больше, чем сторонних интеграций, но скоро это изменится.
Все это исходит из естественного желания компаний удовлетворять максимум потребностей своих клиентов - в рамках гостиничного оборота, но уже за пределами своей PMS.
Переход от оказания одной услуги к покрытию всех возможных запросов - межотраслевой тренд, именно поэтому "Сбербанк" превратился в "Sber" и теперь продает своим пользователям не только банковский продукт, но и развлечения, умный дом, путешествия и многое другое.
Применительно к гостинице это означает изменение центра экономики.
Как было раньше? Отель - это здание с типовыми номерами, очерченным набором услуг и фиксированными тарифами. Они - номера, услуги и тарифы - центр экономики отеля в прошлом. Сегодня отель это маркет-плейс/конструктор "хотелок" гостя с изменяемыми свойствами номеров, вариативными пакетами услуг и ситуативными персонализованными ценами.
И основная конкурентная борьба в рынке сейчас - за механизмы unit-экономики вокруг гостя, не за воронку продаж или соответствие гостя отелю (и наоборот), а за способность менеджмента максимально реализовать гостевой платежный потенциал. Сбербанк больше не борется за свой банковский бизнес, он борется за все сферы жизни клиента.
И в этом ракурсе должна поменяться и оценка того, как отель считает свою эффективность... Уже недостаточно традиционных RevPAR и ADR, нужно оперировать такими терминами, как CPU (cost per unit). Почему? Потому что отель зарабатывает уже не на номере только. Гость еще не приехал, а уже купил у отеля, условно, трансфер, визу, переводчика, комнату для переговоров, столик в ресторане и процедуры в СПА. Или купит по приезду, и это не обязательно связано с номером или ночлегом как таковым.
Еще один
Важный тренд в разрезе новой unit-экономики - модернизация номерного фонда смарт-устройствами и датчиками.
К слову, у нас в Shelter этим занимается целый отдел - интеграцией самого широкого спектра датчиков с PMS. Влажность, температура, объем (датчик присутствия/передвижения), освещение, шум, состав воздуха в номере - все это приобретает большое значение при эксплуатации номерного фонда, калькуляции расходов, обработке жалоб, предупреждении поломок и т.п. Умные номера в России пока еще редкость, но то, что за ними будущее - однозначно.
В целом же, все перечисленные индустриальные тренды обозначают одно -
Если автоматизация отеля проведена некорректно по отношению к реалиям и требованиям рынка, отель теряет свою конкурентоспособность. Почему? Потому что если не описывать, не хранить, не обрабатывать, не вести историю цифрового профиля гостя, то невозможно эффективно реализовать его платежный потенциал.
Иными словами - предложить, убедить, продать что-либо по адекватной для его понимания цене отель гостю не сможет.
Вопрос: Что Shelter планирует внести в свое ПО и сервисы в 2022-м году? Каковы ключевые предполагаемые перемены?
Алексей Лебедев / Shelter PMS: В связи со слиянием с Frontdesk24 развитие Shelter Clouds - огромный пласт работы, которая предстоит компании в этом году.
Унификация интерфейсов и создание единой среды - как в рамках Shelter PMS, так и в Shelter Clouds (т.е. Frontdesk24) - то, что нам предстоит реализовать в ближайшее время.
Цель - тот самый "бесшовный" переход из коробочного ПО в облачное решение и обратно, причем, и на визуальном уровне, и на уровне данных.
Важным приоритетом для нас в этом году станет глубокая интеграция с ЕПГУ (Единый портал Госуслуг) - прежде всего в разрезе передачи данных о гостях в МВД.
Система управления программой лояльности - еще один важный инструмент, который в Shelter уже разработан, но в этом году будет, скажем так, выведен на рынок публично и, я уверен, станет хорошим маркетинговым подспорьем для многих отелей.
Умные замки с обратной связью и доступ в номер без ключ-карты - еще один большой проект, над которым в компании работает целый отдел. Собственная технология, полная интеграция с Shelter PMS. Это также реализуем в рамках тренда unit-экономики, которая требует от систем доступа много разной информации - кто открыл, когда, каким ключом, на какой период, сколько пробыл в номере и т.п. Это тоже неизбежное будущее всех отелей, российские - не исключение. Кстати, Accor в 2021-м году реализовал программу Accor Key - цифровой ключ на смартфоне гостя - в 20.000 номерах по всему миру. Число номеров, двери которых открываются ежедневно в отелях под управлением Shelter PMS приближается к ста тысячам. Поэтому оптимизация управления систем контроля доступа для нас - не пустой звук.
Разумеется, фронт работ у нас значительно шире, чем то, что обозначено выше. В любом случае, верим, что 2022-й год будет прорывным во многих отношениях - как для Shelter, так и для наших партнеров, которым мы желаем в Новом году максимальной загрузки, стабильного гостевого потока, платежеспособной аудитории и профессиональных сотрудников!
